‘We zijn er gewoon aan begonnen’

Valentina Mostenska (22) en haar vriend Yuri Vydyborets (26) spelen een sleutelrol in de Albert Heijn op de Kouter. Drie jaar geleden vulden ze enkel rekken aan maar nu verwerken ze ook de leveringen. Ze sturen daarbij een klein team van studenten en flexwerkers aan.

In Oekraïne werkten Valentina en Yuri als koerier maar hun tijd ging vooral naar topsport - oriëntatielopen met kaart en kompas. ‘Ik was volop aan het trainen voor de Olympische Spelen,’ vertelt Valentina. ‘In mei 2022 zou ik ook mijn laatste schooljaar afronden, maar ik kon mijn opleiding niet afmaken door de oorlog.' Ook Yuri heeft zijn studie aan de universiteit niet kunnen afmaken. 'Ons leven kwam tot stilstand. We gingen eerst naar Duitsland en uiteindelijk naar België.’ 

Klantgericht en fier

In België begon hun leven opnieuw bij Albert Heijn, net als voor 13 andere dove Oekraïners. Valentina: ‘Ik had via mijn moeder gehoord dat Gent een fijne plek was om te wonen en te werken voor dove mensen. Er waren hier al oudere dove Oekraïners, wij zijn gevolgd.’  Yuri (26) vult aan: ‘Doordat wij hier werk vonden, konden we ons goed voelen en groeien. We zijn daar heel dankbaar voor. Hier in België heb je naast je werk ook tijd voor een sociaal leven.’ 

Natuurlijk merken de klanten dat sommige winkelmedewerkers hen niet horen. Maar dat vormt zelden een probleem. Valentina en Yuri vinden het juist fijn als klanten hen rechtstreeks durven aanspreken. Valentina: ‘Voor mij is het belangrijk dat we voelen dat we gelijkwaardig zijn. Ik wil fier kunnen zijn op wie ik ben.’ 

Hoe verloopt zo’n gesprek met een klant dan? Yuri: ‘Simpel. We communiceren door te tikken op onze gsm. Zo kunnen we de meesten vlot helpen. We werken hier nu al 3 jaar, en er zijn klanten die ons kennen en naar ons zwaaien. Zalig!’

Doof zijn hoeft geen beperking te zijn in een klantgerichte functie, zegt ook Alexia De Poorter. De HR-manager heeft Yuri en Valentina 3 jaar geleden aangeworven. Het verraste haar dat dove medewerkers zo klantgericht kunnen zijn. ‘Je zou denken dat iemand die doof of slechthorend is misschien wat introvert is of schrik heeft om aangesproken te worden. Maar in de praktijk is dat helemaal anders. Valentina en Yuri lachen altijd naar klanten, ze zijn aanspreekbaar. Ze integreren ook heel vlot in het team, zonder veel woorden.’

Lichaamstaal

Voor de HR-manager was het enthousiasme van de Oekraïense mensen doorslaggevend. Alexia: ‘Voor hen is een job geen gewone job, maar een nieuw begin in een vreemd land – en dat voel je. Hun motivatie is sterker dan die van andere kandidaten. Ze beseffen: we zijn hier, we willen hier een leven opbouwen.’ 

Hoe verloopt de communicatie met de collega’s?

Alexia: ‘We merken dat zij ons heel goed begrijpen, ook al spreken ze weinig. Ze hebben eigenlijk niet veel lichaamstaal nodig om aan te voelen wat we bedoelen. De communicatie loopt op de een of andere manier gewoon.’ 

Yuri: ‘We tonen het gewoon met onze handen. Hoe je barcodes op producten moet vergelijken of hoe je de vervaldatum leest en de juiste volgorde in het rek zet. Dat werkt.’

Valentina: ‘Als iets niet meteen duidelijk is, typen we het op onze gsm. Met een visuele aanpak begrijpen collega’s de uitleg snel.’

Werkt die aanpak voor iedereen?

Yuri: ‘Het enige wat wij als doven niet kunnen, is horen. En dat is ook het enige. Dat is overbrugbaar.’

Alexia: ‘Loopt dat altijd 100% even goed? Werken met dove medewerkers verloopt niet altijd vlekkeloos, maar dat is ook niet erg zolang er engagement en bereidheid is om samen te zoeken naar oplossingen.’ 

Hoe vaak gebruiken jullie gebarentolken?

Alexia: ‘Niet zo vaak. Doordat we Oekraïens zijn, hebben we sowieso 2 tolken nodig, want je moet ook tolken van Vlaamse naar Oekraïense Gebarentaal. Voor de dagelijkse communicatie gebruiken we vertaalapps of typen we op gsm.’ Dit interview ging overigens ook met twee tolken, en het gesprek verliep verrassend vlot.

Yuri: ‘Alleen voor diepere gesprekken of ingewikkelde zaken schakelen we gebarentolken in. We vragen ernaar als er volledige transparantie nodig is.’ 

Valentina: ‘In de praktijk gaat het maar om 1 of 2 keer per maand.’

Moet je als werkgever die gebarentolken zelf betalen? 

Valentina: ‘Werknemers hebben voor 10 procent van hun arbeidstijd recht op een tolk via VDAB. (Dat kan mits motivatie opgetrokken tot 30 procent, red.). Maar onze tolkuren zijn niet zo snel op, want we gebruiken ze weinig.’ 

Eigen aanpak, gedeelde filosofie

Het filiaal Gent Kouter is een franchise, de andere Gentse filialen behoren tot de groep Albert Heijn België. Volgens Alexia De Poorter is het geen toeval dat ze zoveel dove medewerkers tewerkstellen. ‘De filosofie van Albert Heijn is sowieso dat we er zijn voor iedereen. Wij stellen mensen te werk van verschillende origines, culturen … Eigenlijk hebben we over de aanwerving van dove werknemers niet lang en hard nagedacht. En dat is misschien net onze sterkte geweest. Als we dat te veel hadden voorbereid of alle mogelijke problemen op voorhand wilden oplossen, dan hadden we het misschien nooit gedaan. We zijn er gewoon aan begonnen.’

Hoe zit het bij de grotere groep van Albert Heijn? 

‘AH Belgie heeft in het verleden wel stages opgestart met dove mensen, maar dat heeft een tijd on hold gestaan in afwachting van een algemeen kader. In juni is nu wel een beslissing genomen om dove mensen te werk te stellen en ook gebruik te maken van tolken.’

Hebben jullie de weg getoond? 

‘Ik denk dat ze ergens ook wel zien dat het op een kleiner niveau lukt. Wij hebben het als kleine werkgever natuurlijk makkelijker. Als zo’n grote groep iets invoert, moet dat overal kunnen, bij elk filiaal. Dat maakt het complexer.’

Hoe uniek is jullie aanpak in de sector? 

Alexia: ‘Dove medewerkers liggen bij veel retailers nog altijd moeilijk. Er bestaat nog terughoudendheid om ze aan te nemen. De meeste warenhuisketens zijn geen franchises maar centraal geleide groepen. Dat verhoogt de drempel om inclusief te werken. Maar als ik eerlijk mag zijn, in de retail zou niemand mogen zeggen dat het niet gaat. De meeste functies kunnen ook door dove en slechthorende mensen worden uitgevoerd, en de drempels blijken in de praktijk goed overbrugbaar.’

‘Dove werknemers voegen iets toe’

Dove en slechthorende mensen zijn het gewend om hun weg te zoeken en dat kan een voordeel zijn op de werkvloer. Wat ze missen aan gehoor, maken ze dubbel goed met scherp zicht en mensenkennis: ze letten beter op lichaamstaal en kleine signalen. Merken ze dat ook in Albert Heijn? Winkelmanager Jeffry Stofferis knikt: ‘Dove werknemers zijn heel sterk in het aanvoelen van een persoon. De lichaamstaal opmerken, kijken hoe iemand in zijn vel zit, of die het naar zijn zin heeft, of die het echt wel snapt … Dat soort dingen is echt een meerwaarde van dove en slechthorende mensen.’ Yuri: ‘Ooit zag ik aan iemands gedrag dat er iets niet klopte. Ik heb toen meteen een collega verwittigd: ik denk dat we een winkeldief hebben. Die twijfelde en ja, die klant bleek effectief aan het stelen te zijn.’